?

Log in

No account? Create an account

назад | вперед

Один нью-йоркский известный ресторан, получающие негативные отзывы клиентов по поводу обслуживания, решил провести расследование. Результат оказался весьма интересным и неожиданным.
* и заставляющем задуматься - отсюда и пост. Ресторан разместил на сайте Craigslist статью об этом после того, как причины происходящего стали ясны.

Поведение людей в ресторанах 10 лет назад и сейчас

Наш ресторан довольно популярен как у местного населения, так и у приезжающих иностранных гостей города. Занимая свою нишу в ресторанном бизнесе города на протяжении длительного времени, мы заметили, что, хотя количество посетителей ресторана практические такое же, как и десять лет назад, обслуживание, кажется, стало супер медленным. И это притом, что штат персонала увеличился, а количество блюд в меню, наоборот, сократилось.

Среди самых распространенных жалоб посетителей нашего ресторана, так же как и посетителей других ресторанов района, это медленное обслуживание и/или необходимость долго ждать столик.

Мы приняли решение обратиться в специальную фирму, чтобы понять, что же происходит. Естественно, первым их предположением было предположение о недостаточно качественной подготовке персонала. Они предположили, что сотрудники ресторана не обучены должным образом для обслуживания такого большого наплыва клиентов.

Как и у большинства ресторанов Нью-Йорка, у нашего ресторана имеется система видеонаблюдения. Сейчас это современная цифровая система. Десять лет назад мы использовали для этих целей специальные записывающие устройства, которые сохраняли информацию на пленках. В любой момент времени все происходящее в ресторане фиксировалось четырьмя специальными многофункциональными камерами. Пленки с записями хранились 90 дней на случай, если будет необходимость что-то воспроизвести.

Нанятая нами фирма предложила просмотреть старые записи, сделанные десять лет назад, чтобы сравнить поведение персонала тогда и сейчас.

Мы спустились в нашу комнату хранения, но ни одной кассеты того времени не нашли. Зато мы нашли записывающие устройства и, к нашему счастью, в каждом устройстве была кассета, которая не извлекалась, когда старое устройство заменялось новым.

Дата на одной из старых пленок была четверг, 1 июля 2004 года. Посетителей в тот день в ресторане было много. Мы решили просмотреть кассету с записью на большом экране. Одновременно мы включили запись, сделанную в четверг 3 июля 2014 года. Количество посетителей в этот день было практически аналогичным.

Выводы не заставили себя ждать. Мы внимательно просмотрели около 45 обслуживаний клиентов, чтобы получить данные, приведенные ниже:

2004:

Посетители заходят в ресторан.

Официант рассаживает посетителей, приносят меню, из 45 посетителей 3 просят пересадить их.

В среднем клиенты тратят около 8 минут перед тем, как закрыть меню и показать тем самым официанту, что они готовы сделать заказ.

Почти мгновенно появляется официант и принимает заказ.

Закуски готовят порядка 6 минут, более сложные блюда, естественно, требуют больше времени.

Из 45 посетителей 2 не довольны своей едой и просят что-то поменять.

Официанты следят за своими столиками и практически мгновенно реагируют на просьбы своих клиентов.

Когда гости заканчивают, им приносят чек, они его оплачивают и через пять минут покидают ресторан.

Среднее время от прихода гостя до момента выхода из ресторана – 1 час 5 минут.

2014:

Клиенты заходят в ресторан.

Официант рассаживает гостей и приносит меню, из 45 посетителей 18 просят их пересадить за другой столик.

Не открывая меню, они достают свои мобильные телефоны, некоторые начинают фотографироваться, другие делать что-то еще - к сожалению, мы можем только предполагать, чем они занимаются в это время, поскольку не контролируем, какие сайты они посещают, используя предоставленный им wi-fi).

Из 45 клиентов 7 сразу же подзывают официантов, показывают им что-то в своих телефонах и тратят на это около 5 минут времени официантов. Мы поинтересовались у официантов, чего же хотят эти клиенты. Оказалось, что им не удается подключить wi-fi.

Наконец официанты подходят к столику, чтобы узнать, что клиенты хотят заказать. Однако большинство клиентов еще даже не открыли меню. Они просят официанта подождать.

Клиент открывает меню, кладет на него руки, в которых по-прежнему находится телефон, и продолжает заниматься тем, что делал до этого.

Официант возвращается, чтобы узнать, можно ли принять заказ. Его снова просят подождать.

Наконец клиент готов сделать заказ.

В среднем время от момента рассадки до момента, когда заказ принят, составляет 21 минуту.

Закуски начинают подавать через 6 минут после приема заказа, более сложные блюда - некоторое время спустя.

26 из 45 посетителей около 3 минут тратят на то, чтобы сделать фотографии еды.

14 из 45 клиентов делают фотографии друг друга с едой перед собой или по мере того, как они поглощают еду. Это занимает еще около 4 минут, поскольку они пересматривают свои фото и просят их сфотографировать их еще раз.

9 из 45 посетителей просят снова разогреть свою еду. Очевидно, что, если бы они не потратили время на свои смартфоны и фотографии, разогревать еду не пришлось бы.

27 из 45 клиентов просят официантов сделать их групповое фото. 14 из этих 27 просят официанта сфотографировать их еще раз, поскольку первой фотографией они не довольны. В среднем на этот процесс уходит около 5 минут. Естественно, в это время официант не может уделить должного внимания другим своим столикам.

По той причине, что в большинстве случаев клиенты заняты своими телефонами, от момента окончания обеда до момента, когда они просят официанта принести чек, проходит около 20 минут. С момента подачи чека до момента оплаты проходит на 15 минут больше, чем это было 10 лет назад.

8 из 45 посетителей сталкиваются с другими клиентами (в одном случае это был официант), поскольку пишут что-то в своих телефонах по пути в/из ресторана.

Среднее время одного клиента, проведенное в ресторане, составляет 1 час 55 минут.

Мы благодарны всем, кто выбирает из большого множества ресторанов именно наш. Но не могли бы вы быть более деликатными? (с) Источник


promo 1way_to_english june 11, 2020 16:24 1075
Buy for 500 tokens
личный опыт 11 языков изучения, 18 лет преподавания. перед тем, как выходить на "высокие обороты", в 5 этапов добейтесь среднего уровня: - запомните 300-500 самых нужных слов, - освойте 60% английской грамматики, не просто зная теорию, а в виде готовых шаблонов, - учите…

Comments

( 16 comments — хочу сказать )
math_mommy
Sep. 28th, 2014 04:23 pm (UTC)
Некоторые кафешки из-за этого отключают вайфай.
1way_to_english
Sep. 28th, 2014 04:24 pm (UTC)
хороший маркетинговый ход)
solominka_me
Sep. 28th, 2014 04:49 pm (UTC)
Обыкновенное неуважение к окружающим, неважно, где оно проявляется - в стенах ресторана или вне их.
1way_to_english
Sep. 28th, 2014 04:53 pm (UTC)
именно так.
на ютубе полно роликов, где это неуважение сопровождается словами:
"я сюда (в Турцию) приехал отдыхать, я плачу деньги,
делайте, как мне нужно".
chapten
Sep. 28th, 2014 07:15 pm (UTC)
дежурная фраза американского кино: "я налогоплательщик, вы мне все должны" (близко к тексту)

Edited at 2014-09-28 07:16 pm (UTC)
1way_to_english
Sep. 28th, 2014 07:23 pm (UTC)
это дежурная фраза всех мудаков любой страны мира.
просто есть страны, в которых законы и общество
побольше сдерживает подобные мудачества,
а есть такие, где поменьше.
chapten
Sep. 28th, 2014 07:36 pm (UTC)
Вы правы, но я не могу вспомнить подобное в советских фильмах
Фразы, типа - "я рабочий, а значит имею право" - помню, были - а вот "я заплатил - и нее6ет" - не помню

я ни на чем не настаиваю - но все же, если копать яму, то получишь яму, а не дом - т. е. воспитание и образцы для подражания, идеология и прочее-проче прочее
сдерживать? - лучше сразу нормальных людей воспитывать
rina_grant
Sep. 28th, 2014 05:49 pm (UTC)
Великолепно! :))) Большое спасибо!
1way_to_english
Sep. 28th, 2014 06:40 pm (UTC)
спасибо за отзыв - я тоже был тронут статьей.
enotka
Sep. 28th, 2014 07:07 pm (UTC)
еще в начале статьи стало понятно, что причина кроется в смартфонах ))
отличное исследование, да, все так и есть, анфочинатли )
1way_to_english
Sep. 28th, 2014 07:13 pm (UTC)
а я не смог догадаться в начале. вот два коммента интересных с источника:

- Совсем обнаглели!) нужно прийти, сесть, куда велят, заказать что попроще, быстро съесть и свалить, дабы не огорчить официантов и хозяев заведения. И еще чаевых им не забыть накинуть, а то не деликатно ни разу получится. И вообще, зачем тогда в этом чудном заведении wifi, если он так мешает работать персоналу.
Ответить · Нравится · 3 ·

- вообще-то, этот текст - реакция на жалобы клиентов о том, что обслуживание стало медленным. Был проведен анализ, который выявил, что замедление обслуживания не связано с некомпетентностью персонала, а просто изменился образ жизни (и конечно, ресторану, если он хочет остаться популярным, это придется учесть, и что-то в своей работе скорректировать). В статье не было рекомендаций "заказать что попроще, быстро съесть и свалить", где такое прочитали, между строк? Призыв "быть деликатнее" можно трактовать по-разному, но мне показалось, быть деликатным не очень трудно - не надо жаловаться на остывшую еду, если ее принесли горячей, но конференция по Скайпу оказалась важнее (дома же так не делаете), не надо свое потерянное время сваливать на других (если верить статье, время между принятием заказа и подачей блюд за 10 лет не изменилось, т.е. вины кухни и официанта нет), и уж тем более не стоит называть персонал из Средней Азии "ебаными чурками" (но это, я думаю, и так всем понятно) ;)
Ответить · Нравится · 49 ·
enotka
Sep. 28th, 2014 08:50 pm (UTC)
комент то, конечно, хороший, но мне кажется, что люди пока не до конца осознают всю серьезность ситуации ) дело в том, что когда наркоману необходима доза он не может быть деликатным. а постоянное лазание с смартфон есть ни что иное, как нестерпимое желание сделать себе очередную инъекцию.
1way_to_english
Sep. 29th, 2014 06:35 am (UTC)
"когда наркоману необходима доза он не может быть деликатным".
спасибо за это наблюдение.
livejournal
Sep. 28th, 2014 07:15 pm (UTC)
Поведение людей в ресторанах 10 лет назад и сейчас
Пользователь gastrorest сослался на вашу запись в своей записи «Поведение людей в ресторанах 10 лет назад и сейчас» в контексте: [...] Оригинал взят у в Поведение людей в ресторанах 10 лет назад и сейчас [...]
brunnno
Sep. 29th, 2014 08:17 am (UTC)
Дык не понял про качество обслуживания.
Кроме того что клиенты жлобы и за те же деньги сидят в 2 раза дольше.
ЗЫ даже если держать меню открытым официант все равно заебывает.
Иоанн Рюрикович
May. 23rd, 2015 09:04 am (UTC)
это не неуважение. это "тут так принято". мир изменился. мораль меняется. но "динозаврам" это сложно понять.
( 16 comments — хочу сказать )
Powered by LiveJournal.com