?

Log in

No account? Create an account

назад | вперед

позвонил в каждую из 7 компаний, у которых являюсь клиентом, и попросил подсказать номер телефона пиццерии, которая доставляет пиццу домой. Розетка, Киевстар, ЛяМода, Приват Банк, Модна Каста, Самсунг, Алло. "Сервис made in Ukraine" - такой вот эксперимент. далее результаты ;)

уровень обслуживания в Украине

Розетка - взяли трубку через 1 минуту и 10 секунд, без лишних вопросов, продиктовали телефон.
Моей радости не было предела!
Киевстар - я был уверен, что помогут... у меня киевстаровский контракт...
Ага, щас( звонил два раза... оператор не ответил((

LaModa - ждал 30 секунд, но ответом на мой вопрос стала фраза: "Извините, мы можем предоставить информацию только по нашему сайту!" Сразу видно, что персонал работает по стандартам... Молодцы!
Приватбанк - ждал 2 минуты и 30 секунд. Но, к сожалению, мне могут предоставить информацию только по продуктам банка. И опять, корпоративное обучение рулит!

Modnakasta - спустя 3 минуты ожиданий... положил трубку.
Samsung - через 40 секунд услышал вежливый голос оператора, но как оказалось - "это" не входит в её компетенции(

Алло - мне ответили через 4 секунды!!! Когда я задал свой вопрос, то у меня уточнили в каком районе Киева я нахожусь!! (чуть не заплакал от радости) Потом спросили, какая пиццерия мне нравится больше всего... Я ответил. И мне продиктовали номер телефона!!! Пожелали приятного аппетита и поблагодарили за звонок).

Сервис - это не стандарты поведения. Сервис - это забота. Чтобы внедрить сервис в своей компании все платят кучу денег за тренинги, консультантов, аудиторов, тайных покупателей... А результата - НОЛЬ! Я стал в 100 миллионов раз лояльнее к двум компаниям, и потратили они на это 1 минуту! (с) Фрол Харько

* нам всегда нравится, когда мы получаем больше, чем просим. по этой причине
could, would, should
* Три волшебных слова, открывающие почти все английские двери
* COULD - это МОГ или мог-БЫ или С-мог-БЫ? * логика глагола GET, объясняющая его 50+ значений

хочу привести отличный отрывок из книги Робин Шарма "Путь к величию".
Лидерство без титулов и званий

Я много времени провожу в полетах и поездках, так что моему багажу достается. После тура по России на моем чемодане оторвалась ручка. Так или иначе, я отнес эту ручку к дилеру фирмы Evex в Торонто. Стоявший за прилавком молодой человек обошелся со мной замечательно, и за пару часов ручку отремонтировали. Отлично!

Позднее, когда я был в Нью-Йорке, ручка сломалась опять. Опять направляясь в Evex, я полагал, что мне придется уплатить за ремонт. В большинстве фирм вы можете столкнуться с такими препятствиями: если вы не сохранили свою квитанцию, вам не повезло. Если вы не можете вспомнить мастера, который первым делал ремонт, вам не смогут помочь. Если вы купили эту вещь в другом городе, вас просто не существует. Но в компании Evex дело поставлено иначе.

Когда я объяснил, что эта ручка сломалась опять, девушка у прилавка — ни минуты не сомневаясь — извинилась за причиненное мне неудобство. Потом она сказала: «Фирма обещает, что вы получите вашу ручку в наилучшем виде в пределах трех дней. И конечно же, сэр, мы сделаем это бесплатно». Никаких бюрократических требований предъявить квитанцию, подтверждающую предыдущий ремонт. Никаких препятствий. Никаких вопросов. Просто великолепный сервис, с улыбкой на лице.

Настоящее лидерство — это не престиж, власть или статус. Это ответственность. Эта девушка за прилавком являла собой образец настоящего лидерства. Она быстро определила, в чем суть проблемы, оценила степень личной ответственности и приняла верное решение. Конкретное решение конкретной проблемы. И при этом она смогла приятно удивить клиента. Она не была владелицей фирмы. Она не была руководителем низшего звена. Она не была менеджером. Она — просто лидер без титула.


- Мастер, почему только мои выстрелы встречают столько препятствий на своем пути? Неужели Мир сопротивляется моему движению вперед? * Притча о стрельбе из лука и разных уровнях постановки целей
- Муж и жена прожили вместе 30 лет. В день 30-летия совместной жизни жена испекла булку - она пекла ее каждое утро, это было традицией... * Притча о ненужности додумываний в отношениях М и Ж
* Мне всегда было непонятно, почему худшие из мужчин вызывают
интерес у лучших женщин. (с) Агата Кристи - мой ответ

Featured Posts from This Journal

promo 1way_to_english june 11, 2020 16:24 1084
Buy for 200 tokens
личный опыт 11 языков изучения, 14 лет преподавания. перед тем, как выходить на "высокие обороты", в 5 этапов добейтесь среднего уровня: - запомните 300 самых нужных слов, - освойте 60% английской грамматики, не просто зная теорию, а в виде готовых шаблонов, - далее 500 и…

Comments

( 26 comments — хочу сказать )
marina_nif
Jun. 18th, 2015 02:24 pm (UTC)
Они молодцы! (Алло, конечно).
Я прямо порадовалась безумно, когда читала, и солидарность меня взяла. Так как в мою работу временами входит отвечать на звонки клиентов (а моя напарница делает это постоянно). И мы иногда консультируем по таким непрофильным вопросам.

А один раз коммерческому директору позвонили и спросили телефон ветеринарной клиники в соседнем здании от нас. Так он в справочнике не нашел, поэтому сходил до них, узнал и перезвонил.

Ну что, формальная видимость любви к клиентом дает формальные результаты. Подозреваю, что если постоянно шпыняют за несоблюдение инструкций по общению с клиентами, то никакой гибкости сотрудники не проявят. Я могу позвонить в колл-центр какой-нибудь службы и сразу представиться по имени, а через 10 секунд меня по шаблону спросят : "представьтесь, пожалуйста"

Edited at 2015-06-18 02:24 pm (UTC)
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 02:29 pm (UTC)
)) меня тоже о самом разном спрашивают, и в интернете, и по телефону, и на улице - лицо у меня такое, очевидно). кстати, вот на эту тему отличный отрывок из книги Малкольма Гладуэлла «Переломный момент».

Молва остается загадочным явлением. Люди постоянно передают друг другу разную информацию. Но только в редких случаях такой обмен запускает эпидемию молвы. В моем районе есть небольшой ресторан, в котором я люблю посидеть и я рассказывал о нем своим друзьям месяцев шесть подряд. Но он до сих пор полупустой. Моих заверений явно не хватило, чтобы началась эпидемия молвы, хотя есть рестораны, которые, по моему мнению, ничуть не лучше этого и которые, открывшись всего несколько недель назад, не имеют отбоя от посетителей. Почему одни идеи, тенденции и сообщения ведут к «взрыву», а другие нет?

Дело в том, что возникновение социальной эпидемии любого рода в огромной степени зависит от участия людей с набором определенных и редких коммуникативных способностей. Есть три типа людей, имеющих особенное значение для социальных эпидемий. Они окружают нас повсюду. Но мы часто не отдаем им должное за ту роль, которую они играют в нашей жизни. Я называю их Объединителями, Знатоками и Продавцами.

Есть люди, на которых мы опираемся, когда надо связаться с другими людьми - Объединители, но есть и люди, на которых мы опираемся, чтобы получить свежую информацию. Есть специалисты по людям и есть специалисты по информации, - Знатоки. Иногда, конечно, они бывают в одном лице.

Важнейшая черта Знатоков — это то, что они не просто пассивные собиратели информации. Их отличает то, что, как только они понимают, как можно улучшить ситуацию, они тут же хотят рассказать об этом вам. В последние годы экономисты уделяли большое внимание изучению феномена Знатоков по очевидной причине...

ещё несколько абзацев - http://1way-to-english.livejournal.com/571062.html
katrin83
Jun. 18th, 2015 03:07 pm (UTC)
Надо мотать на ус)))
Спасибо, интересно
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 03:11 pm (UTC)
даже в повседневном общении с новыми людьми,
самый быстрый способ узнать человека -
задать ему нестандартный вопрос.
в большей половине случаев отвечают:
- а чего это ты/вы про это спрашиваешь/ете?

кстати, насчет быстро узнать
* Подход Коломбо, когда мы договариваемся с другими
http://1way-to-english.livejournal.com/532118.html
.
tiresome_cat
Jun. 18th, 2015 03:25 pm (UTC)
Забавный эксперимент :)
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 06:57 pm (UTC)
многое вскрывающий)
meursault_vs
Jun. 18th, 2015 03:32 pm (UTC)
Отличный эксперимент.
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 03:38 pm (UTC)
да, родина должна знать своих героев.
livejournal
Jun. 18th, 2015 03:37 pm (UTC)
Здравствуйте! Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal для Украины. Подробнее о рейтинге читайте в Справке.
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 03:38 pm (UTC)
спасибо
dira_d
Jun. 18th, 2015 03:46 pm (UTC)
Если оператор колцентра Приватбанка будет тратить время на такие ответы, его оштрафуют. Ведь им платят за каждый звонок. Звонки записывают и потом проверяют выборочно
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 03:50 pm (UTC)
я примерно так и подумал. в такой ситуации я бы переадресовал звонок на моего непосредственного начальника, которому на подобные вопросы отвечать можно. это если бы это было четко прописано в моих должностных обязанностях. если нечетко - ответил бы сам.

Edited at 2015-06-18 03:53 pm (UTC)
oleg_bubnov
Jun. 18th, 2015 04:13 pm (UTC)
Классная проверка компаний! :)))
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 04:55 pm (UTC)
я думаю, начальники сами должны так проверять своих людей).
oleg_bubnov
Jun. 18th, 2015 05:20 pm (UTC)
Ага, было бы неплохо.
rostovsky_sa
Jun. 18th, 2015 04:13 pm (UTC)
ха-ха, в "Доставляя счастье" есть такая история)
dragon76ua
Jun. 18th, 2015 04:56 pm (UTC)
не увидел Ваш коммент... написал о том же
dragon76ua
Jun. 18th, 2015 04:55 pm (UTC)
я думал Вы про Zappos прочитали книгу
1way_to_english
Jun. 18th, 2015 05:03 pm (UTC)
нет, не читал.
но эта идея не нова, её наверняка периодически во многих местах используют.

про книгу я ранее слышал, спасибо за наводку, вот погуглил:

...позволило «Доставляя счастье» дебютировать под номером 1 в авторитетном New York Times Best Seller List и оставаться в рейтинге непрерывно 27 недель. Книга оставалась девять недель в рейтинге бестселлеров USA Today и входила в Топ-10 бестселлеров на Амазоне в июне и июле 2010.
Российское издание для предпринимателей Hopes and Fears включило «Доставляя счастье» в список самых полезных книг для стартапа.
dragon76ua
Jun. 18th, 2015 05:30 pm (UTC)
Единственная книга, написанная бизнесменом, которая мне понравилась.
Кстати, они могу прислать совершенно бесплатно её по почте.
Будет мир и себе закажу экземплярчик.
Читал в электронном варианте
f00001
Jun. 18th, 2015 08:58 pm (UTC)
Самая классная книга на эту тему "Клиент навсегда"
f00001
Jun. 18th, 2015 08:57 pm (UTC)
Розетку знаю вашу, а Алло это что за сервис?
У нас был магазин техники компьютерной, мне он очень нравился, такие консультанты классные были. Однажды зашла туда за пленкой для кпк, у них не было, консультант вышел со мной к выходу, взял газетку (они лежали при входе - это цены всех компьютерных фирм города) нашел там фирму в которой была такая пленка и нашел их ближайший адрес. Я сказала спасибо и пошла в ту фирму. Прихожу - та фирма поменьше, за столом сидел мужчина с видом начальника, спрашиваю пленку. У меня почему-то спросили кто меня к ним отправил (я удивилась). Я ответила, этот человек ОЧЕНЬ удивился, сказал, что пленки такой у них нет, поднял трубку и позвонил еще в одну от лица покупателя (в которой эти пленки были чаще), спросил есть ли у них такая пленка, сколько она стоит, и ужаснулся цене "они у вас что, из кевлара?" - причем научил как получить скидку (там были карты покупателя оказывается, мол скажи карту забыла) я пришла и так и сделала, мне дали скидку. В третьей не спрашивали ничего, они слишком крутые оказались (я потом у них работала в холдинге) )))
Было видно, что тут не было отношений между фирмами (тем более они все конкуренты) а просто люди помочь хотели. Я прям влюбилась в них)
Жаль, что хорошие фирмы почему-то долго не живут..
1way_to_english
Jun. 19th, 2015 05:35 am (UTC)
"Жаль, что хорошие фирмы почему-то долго не живут".

в них услуги будут стоять чуть дороже:
внимание требует времени. время - деньги.
обычно люди на цену смотрят, дальше не вникают.
f00001
Jun. 19th, 2015 08:07 am (UTC)
на цену люди смотрят в самом начале, когда они еще в фирму не пришли, а потом вникают дальше. Достаточно одного раза, чтоб споткнуться, например, при возврате товара, и никогда в эту фирму не возвращаться. Если это компьютер - у меня есть любимая фирма по обслуживанию, которым я могу доверить, я не сравниваю цены, я еду на другой конец города уже лет 20 к ним. Причем они первые стали требовать лицензионного ПО на компе еще много лет назад. Поэтому я всегда покупаю лиц. винд, например, чтоб потом без проблем к ним обратиться если что - а это доп. расходы.
oren_56
Jun. 19th, 2015 08:14 am (UTC)
А чем занимается компания АЛЛО?
1way_to_english
Jun. 19th, 2015 08:18 am (UTC)
продают гаджеты разные, типа российской "Евросети".

в их магазинчики я захожу иногда,
ничего особенного, включая персонал.
( 26 comments — хочу сказать )
Powered by LiveJournal.com